Golpes dentro de plataformas digitais têm crescido de forma assustadora. Usuários são atraídos por perfis falsos, ofertas inexistentes, anúncios adulterados ou links maliciosos compartilhados no próprio ambiente da plataforma. O consumidor acredita que está dentro de um ambiente seguro e confiável, mas acaba tendo prejuízo financeiro real. O que muita gente não sabe é que, dependendo do caso, é possível reaver o valor perdido.
Quando o golpe acontece dentro da plataforma (leia-se: marketplaces, como o Mercado Livre ou OLX; redes sociais, como Instagram e Facebook; ou outras, como aplicativos de bancos digitais) o entendimento majoritário do Direito do Consumidor é de que o fornecedor tem responsabilidade pela segurança mínima do ambiente.
O risco do negócio é da plataforma, não do consumidor. Se existem mecanismos frágeis de segurança, falha de monitoramento ou ausência de filtros mínimos, a plataforma pode ser obrigada a devolver o valor e indenizar pelos danos sofridos.
O Código de Defesa do Consumidor protege o usuário
A relação entre usuário e plataforma digital é uma relação de consumo. O consumidor é destinatário final do serviço oferecido, e a plataforma é fornecedora, nos termos dos artigos 2º e 3º do Código de Defesa do Consumidor. Isso significa que a plataforma tem obrigação de garantir um ambiente minimamente seguro, adequado e com informação clara, conforme exige o artigo 6º do CDC.
O consumidor não pode ser colocado em desvantagem exagerada, nem exposto a riscos previsíveis que poderiam ter sido evitados com tecnologia e controles internos. Quando o golpe acontece dentro do ambiente da plataforma, o fornecedor responde objetivamente, conforme o artigo 14 do CDC. Ou seja, não é preciso demonstrar culpa, apenas o defeito do serviço e o dano.
Portanto, se a fraude foi facilitada por falha na segurança, por ausência de filtros, por monitoramento insuficiente ou por tolerância a anúncios suspeitos, existe responsabilidade da plataforma. O serviço se torna defeituoso e a empresa deve reparar os prejuízos causados ao consumidor.
Quando a plataforma pode ser responsabilizada?
A responsabilidade da plataforma se fundamenta na teoria do risco do empreendimento. Isso significa que, quando o golpe acontece dentro do ambiente da plataforma, e ele foi viabilizado por falha de segurança, ausência de filtros mínimos ou ausência de controles internos, o risco é interno da atividade. Em termos jurídicos, isso é o chamado fortuito interno. Não é algo imprevisível ou inevitável. É risco inerente ao próprio negócio.
Para que exista responsabilidade, é preciso que o golpe tenha sido facilitado por falha concreta da plataforma. Exemplo: permitir anúncios falsos sem checagem básica, liberar acesso a perfis recém-criados sem qualquer filtro, manter no ar ofertas que já foram denunciadas por outros usuários, ou não agir rapidamente após alerta de fraude.
Por outro lado, se o prejuízo ocorreu exclusivamente por culpa do consumidor, sem qualquer relação com falha no sistema da plataforma, não haverá indenização. É o caso, por exemplo, de pagamento voluntário feito fora da plataforma, em canal externo, após advertência expressa para não fazê-lo. Nesse tipo de situação, não há vínculo com a prestação do serviço, e a responsabilidade recai sobre a própria vítima.
APELAÇÃO CÍVEL. NEGÓCIOS JURÍDICOS BANCÁRIOS. INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E MATERIAIS. IRREGULARIDADE NAS TRANSAÇÕES FINANCEIRAS REALIZADAS. GOLPE DO PIX. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO DEMONSTRADA. DEVER DE RESSARCIR O PREJUÍZO FINANCEIRO. DANO MORAL CONFIGURADO. (TJ-RS, 5031944-38.2022.8.21.0022 Rel. João Pedro Cavalli Junior, Data de Julgamento: 27/11/2023, Décima Oitava Câmara Cível, Data de Publicação: 01/12/2023)
Em resumo, a plataforma pode ser responsabilizada quando:
- o golpe ocorreu dentro do ambiente da própria plataforma
- houve falha de segurança, ausência de filtros ou controle insuficiente
- a plataforma tolerou anúncios ou perfis falsos
- o consumidor confiou na plataforma como ambiente seguro e mesmo assim foi lesado
E não será responsabilizada quando:
- o golpe decorreu exclusivamente de conduta do próprio consumidor
- o pagamento foi realizado fora do ambiente seguro da plataforma
- o consumidor ignorou orientações claras de segurança fornecidas pela plataforma
A chave é sempre a mesma: se o risco nasceu dentro da atividade que a plataforma lucra e controla, há responsabilidade. Se o consumidor, por sua conta e risco, se expôs fora do ambiente, o direito à indenização tende a ser afastado.
O que o consumidor deve fazer?
Se você caiu em golpe dentro de uma plataforma digital, registre tudo. Faça prints, salve conversas, anote datas e horários, gere protocolo de atendimento e tente resolver administrativamente primeiro. Caso não haja solução, é possível buscar seus direitos judicialmente.
Golpe dentro de plataforma não é culpa da vítima. O consumidor confiou em um ambiente que deveria ser seguro. E o ordenamento jurídico brasileiro garante proteção em situações de falha da plataforma e permite o reembolso do valor perdido, além de indenização quando houver violação séria à esfera moral.
Cada caso tem detalhes que podem mudar o resultado, e um advogado especializado pode avaliar se houve falha de segurança, identificar o melhor caminho e tomar as medidas necessárias para recuperar seu valor e pedir indenização, quando cabível.